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A라는 소프트웨어 회사가 있는데 가장 중요한 고객사 B는 먼 도시에 있다. 어느 날 A가 설치해준 소프트웨어에 문제가 생겼다고 B에게서 연락이 왔다. 보통 이럴 땐 엔지니어 한 사람 보내지만, B가 중요 고객이었으므로 A는 엔지니어 둘을 파견하고 사장까지 날아갔다. 막상 가서 보니 별 게 아니었다. 문제를 쉽게 해결한 뒤 B 사장이 A 사장에게 말했다.

“정말 고마워요. 이런 일로 이렇게까지 와 주시다니. 정말 감동했습니다.”

칭찬에 쑥스러워진 A 사장이 말했다.

“뭘요. 아무 것도 아닌데요. 우린 늘 이렇게 해요.”

B 사장 얼굴이 약간 굳어졌다. 좀 이상하다고 느낀 A 사장이 다급하게 덧붙였다.

“아, 그렇지 않아도 이 도시에 와보고 싶기도 했거든요. 야경도 좋고, 음식들도 다 맛있고, 어떻게든 기회가 되면 오고 싶었어요.”

B 사장의 얼굴은 점점 더 일그러졌다. A사와의 관계는 이후…….


이거 실제 상황이었다고 한다. 말 한마디에 천 냥 빚 갚는다 할 때, 흔히 겸손하고 좋은 말을 떠올리기 십상이지만 A 사장처럼 굳이 칭찬을 거절해가며 겸손하고 편하게 대한다고 해서 다 좋은 건 아니다. 내가 베푼 호의가 호의인 줄 상대방이 알도록 하는 것도 필요하다.


A 사장은 뭐라고 말했어야 할까, 하는 질문에 하수와 고수의 대답은 달랐다. (나 같은) 하수는 “잘 해결되어 다행이다. B사가 저희에게 얼마나 중요한데, 당연히 와야죠”같은 얄팍한 아부성 멘트를 떠올린 반면, 고수(로버트 치알디니)의 대답은 “도와드릴 수 있어서 저도 기쁩니다”처럼 프로페셔널의 자부심과 겸손이 동시에 담긴 멘트였다.


더랩에이치 김호 대표가 운영하는 ‘설득의 심리학 워크샵’에 다녀오다. 이 워크샵은 ‘설득의 심리학’의 저자 로버트 치알디니가 실전에 적용하는 설득의 방법을 교육하는 프로그램인데 김호 대표는 치알디니 팀에서 인증 받은 국내 유일의 트레이너다.


위에 든 것보다 극적이고 재미난 사례가 많은데 워크샵에 쓰이는 내용이라 내가 여기서 다 까발릴 순 없고, 워크샵은 치알디니 교수가 정식화해놓은 설득의 6가지 원칙, 즉 상호성, 호감, 사회적 증거, 권위, 일관성, 희귀성의 원칙을 다양한 상황에서 어떻게 응용할 것인가를 집중적으로 다루는 자리였다. 

참가자들은 기업 대표, 임원들부터 신부님, 소설가, 의사에 이르기까지 다양했다. 설득의 원리에 대한 강의, 참가자들끼리의 토론, 제시된 특정 상황에 대한 팀 사이의 경쟁 프리젠테이션 등으로 진행됐는데 처음엔 '왜 자꾸 숙제를 주고 그래'하고 가볍게 투덜대던 분들도 나중엔 경쟁에 빠져드는 분위기. 

사람들이 둘러앉은 원탁마다 미니레고, 색종이, 색색의 나무 스틱들, 작은 고무공들이 놓여있길래 이건 뭔가 했더니 지루할 때마다 부러뜨리고 주무르고 찢고 손장난 하라고 늘어놓은 거라고 한다. 세심한 배려가 돋보이는 대목. 평소에도 손을 가만 못놔두는 내가 부러뜨린 나무 스틱이 도대체 몇개였는지 셀 수 없을 정도. 


설득의 원칙 중 인상적이었던 두 가지만 예로 들면, 첫번째 상호성.

상호성은 모든 문화에서 공통된 원리다. 사람은 받은만큼 준다. 책 "협력의 진화"에서도 다양한 전략을 대결시키는 게임에서 최종 우승자는 처음에 일단 협력하고 그 뒤부터는 받은 대로 똑같이 돌려주는 팃포탯 전략이었다. 이 협력의 방식과 워크샵에서 강조한 설득에서의 상호성 원칙에 차이가 있다면, 상대가 내게 하는 그대로 상대에게 하라는 것이 아니라, 먼저 주라는 것이다. 진부한 천사표 말씀처럼 들릴 수도 있겠지만 이건 소소한 마케팅 전략에도 쓰일 수 있는 원칙이다. 예컨대 커피빈처럼 10번 펀치를 찍으면 한잔 공짜 커피를 마실 수 있는 포인트 카드로 과학자들이 이런 실험을 했다고 한다. 펀치를 한번 찍어서 준 포인트 카드와 그냥 새 포인트 카드를 주었을 때 그걸 받은 사람이 다시 와서 커피를 사마시는 재구매율은 앞의 경우가 34%로 뒤의 경우(19%)보다 높았다. 이게 선물과 상호성의 힘인 거다. 

주고 답례하는 증여의 원칙에 대한 고전이라 할 "증여론"에서 프랑스 인류학자 마르셀 모스도 "자발적으로 주는 것"은 "결코 틀릴 염려가 없는 인류의 지혜"라고 말한다. 마오리 족에는 이런 속담도 있다. 

"마루(Maru. 전쟁과 정의의 신)가 주는 만큼, 마루는 받는다. 그러면 좋다, 좋다."

포인트 카드의 펀치처럼 선물은 꼭 물건을 뜻하는 건 아니다. 만나서 대화할 때 철저하게 상대방에게 집중하는 것도 선물이다. 둘이 앉아 이야기하는데 상대방이 문자메시지 다 확인하고 내 말을 듣는둥 마는둥 문자 답장 보낸다고 정신 없을 때 얼마나 짜증나는지 떠올려보면, 상대방이 내 말에 온전히 집중해주는 태도도 상당히 귀한 선물이라는 걸 알게 될 것이다.


또 하나는 사회적 증거의 원칙. 

이건 "남들은 다 이렇게 합니다"를 설득의 근거로 제시하는 것인데, 처음 들을 땐 남들 하는대로 하라며 은근히 다수의 힘을 강요하는 듯해서 시큰둥했다. 그런데 한참 듣다보니 예전에 내가 사용했던 정반대의 부정적 사회적 증거가 떠올랐다.

회사에 다닐 때 전체 기자를 상대로 온라인 설문조사를 진행한 일이 있었는데 마감 날까지 응답률이 10%를 겨우 넘을까말까 했다. 이거 응답하는데 시간이 뭐 얼마나 든다고 이러나 짜증도 나고 한번 더 압박해야 겠다 싶어 전체 메일을 보내 "중요한 조사인데 시간도 얼마 안걸리니까 제발 꼭 좀 해달라. 여태 10%밖에 안했다'고 읍소 내지 협박을 했는데 요지부동이었다. 워낙에 기자들은 비협조적이라 그런갑다 했는데, 워크샵에서 생각해보니 내 설득의 방식이 잘못된 거였다. 나처럼 10% 밖에 안했다고 부정적인 사회적 증거를 제시하면 상대방은 '그럼 나도 안해도 되겠네' 하고 받아들인다는 거다. 그걸 긍정적인 사회적 증거로 바꿔내는 것이 고수의 기술이다. 예컨대 정말 몇개 없지만 그래도 들을만한 응답 사례 몇개를 예로 들어 이렇게 좋은 의견들이 나왔다며, 다른 분들도 더 참여해주시라고 말을 바꾼다면 결과가 달라질 수 있다는 것. 그래도 기자들이 움직일지는 안해봐서 모르겠지만 ^^; 어쨌건, 나 역시 한창 머리 굵어갈 시절에 부장이 "10시까지 발제 띄우라 했는데 왜 한 놈도 안냈어!"하고 버럭 소리지르면, 정신없이 발제를 쓰다가도 '아, 나만 안낸 게 아니구나'하고 안심하며 저절로 타이핑 속도가 느려졌으니까.^^


교육 한번 받았다고 크게 달라지진 않겠지만 이 교육이 내 생각이 달라지게 한 것을 하나만 꼽자면, 설득에 대한 관점의 변화라고 해야겠다. 

이전에는 설득이란 상대를 이기고 내 논리를 관철하는 거라고 생각했다. 그러나 그건 내가 이기고 상대가 지는 ‘Win-Lose’의 상황이다. 승패의 상황이지 설득의 상황이 아니다. 제대로 된 설득은 ‘Win-Lose’가 아니라 ‘Win-Win’으로 접근해야 한다는 것이다. 상대를 꺾고 설복시키는 날카로운 논리가 아니라 내 뜻을 제대로 전달하고 상대의 뜻도 실현되도록 돕는 협력에 더 가깝다. 결국은 설득도 어떻게 사람 사이에 말과 생각이 막히지 않고 잘 흐르게 할 것인가의 문제다. 

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댓글
  • 프로필사진 비밀댓글입니다 2010.07.19 02:05
  • 프로필사진 Favicon of https://www.bookino.net sanna 댓글다신 시간을 보니 상당히 올빼미형이시군요.^^
    조언과 격려 감사드립니다.좋은 하루 보내시길~
    2010.07.19 11:02 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://blog.naver.com/tobeortohave 지아 전 이번 주말에 다큐 프라임 프로에서 작년에 5개 특집으로 내보낸 설득의 비밀이란 다큐를 봤어요. 언니가 말한 내용들이 거의 다 들어 있지요. 한번 볼만한 프로임. 사람 유형별 설득에 대한 내용도 신선했고. 내 것을 관철하는 것이 설득이 아니라는 사실도 새삼 다시 깨닫게 됐구요. 상대로 하여금 마음을 열고 자신의 말을 할 수 할 수 있게 들어주는 것이 첫 걸음이라는 것도. 하여튼 많은 것을 생각하게 해준 프로였어요. 강추! 2010.07.19 12:34 신고
  • 프로필사진 Favicon of https://www.bookino.net sanna 니가 말하는 다큐 프라임 프로가 미쿡 프로냐, 아님 한국 프로? TV가 나를 시러해...... 2010.07.20 00:26 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://blog.naver.com/tobeortohave 지아 언니 다큐프라임 EBS에서 내보내는 다큐 프로예요. 전 wedisk라는 곳에서 다운 받아서 봤어요. ㅎㅎ 2010.07.21 14:16 신고
  • 프로필사진 이쁜이 애 둘 키우기가 힘들어서 그런가...요즘 남편이랑 계속 냉전인데 저 원칙들 몇 개를 적용해 봐야겠군요...근데 내가 먼저 손을 내밀 수 있을까. 2010.07.19 22:13 신고
  • 프로필사진 Favicon of https://www.bookino.net sanna 음...먼저 손내밀기 싫으면 우연을 가장하여 남편 컴터에 이 포스트를 열어놓고 보게 하는 건 어때....쿨럭~ 2010.07.20 00:28 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://www.ufosun.com UFO 흠...그러네..
    말 한마디..하나하나...살얼음...
    차라리...말 안하고 사는 게 편해^^
    실수 할 가능성이 적쟎아..
    설득커뮤니케이션은 사회심리학이 기본인데
    향학열에 불타는 산나님...봤을 수도 있지만..
    독파하시길..
    2010.07.20 17:20 신고
  • 프로필사진 Favicon of https://www.bookino.net sanna 공부 시러....김OO님은 별 탈 없이 잘 지내다 돌아올 터이니 걱정 붙들어매 두시길~^^ 2010.07.20 23:49 신고
  • 프로필사진 비밀댓글입니다 2010.07.21 20:42
  • 프로필사진 Favicon of https://www.bookino.net sanna 나도 오늘 드러운 성질머리때문에 그 '한 호흡 쉬기'를 못했다가 결국 다시 전화해서 사과하는 일이 있었네....ㅠ.ㅠ
    5분만 지나도 그게 뭐 화낼 일도 아니라는 걸 알게 되는데, 왜 즉각 발끈했었는지 모르겠어. 날이 더워 그런가....
    상대가 틀린 점을 조목조목 공격한다고 해서 상대의 생각을 바꿀 수 있는 것도 아닌데 말이야.
    왜케 철이 안드냐.....ㅠ.ㅠ
    콩국수....맛있겠다. 내일 먹어야지 ^^ 그곳이 더 더울텐데 건강 조심하렴
    2010.07.20 23:48 신고
  • 프로필사진 DR.Y 아~정말 공감하는 사례네요,저 얘기는..
    저도 부적절한 겸손(?)으로 밤잠 못 잔 날들이 많았답니다.;;
    2010.07.22 23:54 신고
  • 프로필사진 Favicon of https://www.bookino.net sanna ^^ 저도 그래요. 칭찬을 칭찬으로 잘 받아들이는 것도 자존감의 일부라는 생각이 듭니다 2010.07.26 00:11 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://dangunee.com 당그니 공부가 되요. 그런데 그 10% 회답률은 어떻게 해결해야 했던 것이었을까요 ㅜ.ㅜ 2010.07.28 01:30 신고
  • 프로필사진 Favicon of https://www.bookino.net sanna 워크샵 트레이너가 비슷한 경험을 했는데 그나마 회답온 것 중 참신한 사례들을 예로 보여주면서,
    설문조사 참여가 재미있는 일인 것처럼 다르게 소개하니까 5%인가 늘었다고 하더군요.
    이 방법이 다른 직종의 사람들에게도 먹힐 지는 모르겠습니다.
    2010.07.29 22:05 신고
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